AI对ITIL有什么影响?

2018年8月22日
AI对ITIL有什么影响? 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

当ITIL在20世纪80年代引入时,它的目标是为政府使用IT创建一套最佳实践。多年来,ITIL的使用已经扩展到政府以外的领域,现在在全世界范围内被用于提高IT部门的效率和效率。

技术的发展使这些最佳实践比以往任何时候都更容易落实到位。具体来说,人工智能让服务台变得更高效、更划算、对客户更友好,而且它还在不断自我改进。继续阅读,了解更多关于AI对ITIL的积极影响。

人工智能:让服务台更高效

ITIL的原则之一是使帮助台更加高效。人工智能可以通过几种方式实现这一目标。

首先,人工智能可以用于优化工作流程。人工智能可以确定哪些团体或个人最适合处理特定的请求或问题。然后,它将考虑可用性和给这些人的路线机票。

国际数据公司(IDC)预测全球人工智能发送的复合年增长率将为50.1%,到2021年将达到576亿美元。”

此外,人工智能可以准确预测需要什么资源,几乎是实时的。亚博ios官网下载这些资源可以亚博ios官网下载是人员、服务能力、新的硬件和软件或其他资源。想象一下,如果你知道自己可以在需求出现之前就应对特别繁忙时期的挑战,你就可以省去压力和麻烦,相反,你可以放松,享受内心的平静。

人工智能还有一个好处,那就是员工可以腾出时间处理更紧迫的事情。IT服务台员工每天处理的大部分事务都不是太有挑战性(比如密码请求)。也就是说,如果这些要求没有得到满足,其他员工就无法完成工作。

国际数据公司(IDC)预计2018年75%的员工将与至少一款内置有人工智能或机器学习能力的应用程序进行互动,到明年,同样比例的员工将与智能数字助理进行互动。”

当这些例行请求太多时,IT就会看到积压。AI可以通过解决问题或为用户提供解决问题的工具来帮助减少积压。因此,帮助台可以变得更有效率,因为员工可以专注于安全等关键任务。

人工智能如何让服务台更划算?

AI改善服务台(以及ITIL)的另一种方式是使服务台更具成本效益。

帮助台请求是一个昂贵的部分它操作。你必须考虑到员工的工资和福利,间接人员(如培训师、经理和QA/QC人员)的工资和福利,技术和电信费用,设施费用,以及旅行、培训和办公用品的成本。其他成本包括票务处理时间和代理使用。

平均成本一个服务台电话的费用是15.56美元,而处理时间每分钟的费用是1.6美元。”

处理一张票的时间越长,票价就越高。假设你没有足够的员工来处理这些票,即使它们不是特别复杂。因此,您将花更多的钱购买服务台门票。

如果你可以在不雇佣更多员工的情况下降低服务台门票的成本呢?人工智能可以让你做到这一点。首先,人工智能解放了服务台员工的时间。它提供自助服务或聊天机器人功能,以便最终用户能够自己找到答案,而不是向It部门求助。

最小的代价在北美,普通服务票价是27美元。”

假设用户在知识库或聊天机器人中找不到他或她需要的答案。在这种情况下,支持人工智能的ITSM解决方案将向服务台员工发送服务呼叫。此设置实现了两个目标:减少帮助台积压,并允许帮助台员工专注于关键任务,如安全。

支持人工智能的ITSM的另一个好处是,它可以处理比人工帮助台员工更多的请求。即使一个人可以同时处理多个票据,支持人工智能的ITSM解决方案也可以处理更大的容量。

AI和ITSM:更好的客户服务

人工智能已经获得了相当多的关注,但并非所有的关注都是正面的。人工智能带来的一个担忧是,它不可能比人类提供更好的客户服务。人们喜欢和其他人一起工作,此外,计算机不能总是了解客户想要什么或需要什么。

这些担忧并不完全合理。他们没有考虑到人们可能更喜欢和机器打交道而不是和另一个人打交道。

一半的消费者如果机器人的驾驶记录比人类好,他们会相信自动驾驶汽车来载他们的家人吗?”

我们将用一个例子来说明。杰克需要重置密码才能登录到他工作所需的应用程序上。于是,他向服务台提交了一张罚单。等待游戏开始了。

杰克不是唯一一个有帮助台门票的人,他肯定也不是唯一一个需要重置密码的人。等到IT部门能够抽出时间来处理Jake的请求时,已经过去了两天——在这两天里,他被锁在了他需要的应用程序之外;在这两天里,他一直在使用一种不安全的解决方案,这将公司置于危险之中;在这两天里,Jake在帮助台前变得越来越恼火。

百分之三十五当企业使用人工智能与观众互动时,大多数顾客会感到舒服。”

现在,让我们看看如果Jake的公司使用支持人工智能的ITSM解决方案,情况会有什么不同。这样的解决方案将通过聊天机器人或知识库提供自助服务选项。杰克将导航到知识库或打开聊天机器人窗口,输入重置密码的请求。

杰克可以在几分钟内重置密码。他可以打开他需要的应用程序并开始工作。没有等待,没有烦恼;相反,杰克很满意,因为他很快就得到了他需要的答案,并且能够再次在工作中高效地工作。

“我对人工智能的未来持乐观态度,它能让人和机器一起工作,让我们的生活更美好。- - - - - -丹妮拉罗斯麻省理工学院计算机科学和人工智能实验室主任

让我们花点时间来解决人工智能能否满足客户的另一个担忧——计算机不能像人那样理解人。这种恐惧基于这样一个假设:人类总能提供优秀的客户服务,因为他们总能准确理解客户的需求。上面的例子证明事实并非如此。

此外,人类并不总是能理解客户的抱怨。可能有语言障碍,或者客户没有清楚或正确地沟通问题。结果,问题不会很快得到解决,也不会令客户满意。

“最大的影响深度学习当它被整合到其他人工智能技术的工具箱中,以一种人们还没有想到的方式时,它可能会被很好地感受到- Roger Parloff,财富杂志。”

机器学习实现基于ai的ITSM解决方案,更好地满足客户需求。“机器学习”一词指的是计算机无需明确编程就能学习的能力。多亏了机器学习,ITSM解决方案可以回顾以前的类似票据,快速解决最终用户的问题,提供比人类可能实现的更快和更整洁的解决方案。

机器学习:总是越来越好

正如我们前面提到的,机器学习有助于提高客户满意度。是什么让机器学习做到这一点?机器学习继续从更多的数据集中学习,所以它一直在提高自己建立连接的能力,并为用户提供更好的建议。

我们将再次用一个例子来说明。假设您的公司刚刚实现了一个支持人工智能的ITSM解决方案。解决方案将检查以前的票据,以了解在这些情况下应该做什么,然后应用这些知识。

Gartner研究人员预测,到2020年,85%的客户互动将无需人工管理。”

支持人工智能的ITSM解决方案收到的票据越多,它就能更好(更快)地找到解决方案。与人类不同,人工智能不会被更多的信息淹没;相反,它把它当作一个提升自己的机会。

从某种意义上说,机器学习是人工智能的秘密武器。它让人工智能使服务台更高效、更划算,并提供更好的服务,因为它不断地从之前与终端用户的交互中学习。机器学习意味着人工智能永远不会固步自傲——它将永远努力从它消耗的数据中获取新知识。

“麦肯锡的一项研究显示,全球20%的高管正在使用人工智能或机器学习作为其核心业务的一部分。”

ITIL的开发是为了使IT变得更好。AI帮助ITIL实现了这一承诺。

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