革命不会在电视上播出

2018年11月7日
革命不会在电视上播出 革命不会在电视上播出

诸如人工智能、自然语言处理和机器学习等创新技术为改变IT服务台的效率提供了前所未有的机会。

然而,至关重要的是,这些技术的应用方式要能发展服务台,赋予组织力量,而不是破坏它们。

用户期望更多

研究表明,人们避免与IT组织进行交互的一个主要原因是,他们觉得如果开始与支持团队进行交互,就会占用他们无法控制的时间。

这给服务管理团队带来了巨亚博登录网页界面大的挑战——不仅是支持分析师已经过度劳累地管理眼花缭乱的应用程序、设备和系统;现在,他们还必须提供解决技术问题的工具,以符合最终用户首选的沟通风格。

从用户的角度来看,与技术支持的满意交互取决于以下属性:

  • 协助我的日程安排
  • 在白天或晚上的任何时候都可以获得帮助
  • 立即联系正确的专家
  • 没有专业术语的对话
  • 通过他们已经使用的消息传递应用程序进行通信
  • 不需要提供基本信息
  • 快速解决问题。

那么,支持团队如何提供支持,不仅帮助提高支持效率,而且以一种提高用户总体满意度的方式提供支持呢?答案在于应用人工智能、机器学习和自然语言处理方面的突破,并集中精力构建更多对话式支持体验。

技术是关键

当然,人工智能、机器学习和自然语言处理正在以非常不同的方式结合在一起。其中之一就是聊天机器人的发展。在这里,“答题机器人”、“虚拟助理”和“虚拟代理”等术语也经常被交替使用。亚搏注册官网然而,尽管这些概念可能相似,但有些概念对服务台的改造潜力要比其他概念大得多。

  • 回答机器人-通过访问知识库来对用户查询返回最佳答案,从而转移一些票据。
  • 虚拟助手-通过代表用户将用户提供的信息输入到IT支持系统,协助创建票,除了一些票的偏转。
  • 亚搏注册官网-通过确保票务准确、完整、正确分配,以及随后在用户批准下关闭票务,从而减少了与票务相关的日常工作,对支持分析师的作用产生了更大的影响。

革命性的好处,进化的变化

创新常常与颠覆联系在一起。因此,组织常常被迫在使用过时的系统和流程或使用尚未准备好大规模部署的不成熟技术之间做出选择。

人工智能、机器学习和自然语言处理并不新鲜。然而,改变游戏规则的是将这些技术以专门为服务管理构建的方式结合起来。亚博登录网页界面向现有ITSM解决亚搏注册官网方案中添加虚拟代理,可以使更改的速度与服务台的需求和功能保持一致。无缝和无痛。

有人曾说过一句名言:“革命将被电视转播。”但是,在这种情况下,这不会发生,因为服务台正在经历一种进化,而不是一场革命。

一如既往,我们的目标是通过我们的白皮书和帖子来告知和启动对话。如果这些话题引起了你的兴趣,但让你想要更多,请告诉我们。

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