客户为王-提供无缝和高质量的客户体验

2019年1月24日
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对于任何规模和类型的组织来说,客户都是不可或缺的资产。他们需要优秀的产品和服务来建立信任,保持忠诚,爱游戏亚博并一次又一次地返回。不能提供优秀的客户体验将威胁到组织的生存。那么,什么是客户体验?它为什么重要?客户体验是客户对你的产品、服务和整个公司的感知的直接结果。这种感知是由消息传递、产品/服务质量、流程、后续和交互驱动的。

我们都熟悉外部客户,那些购买产品和服务的人。爱游戏亚博这些客户与利润有着非常明显的联系。满意的顾客=增加利润和增长。但是,同样重要的是内部客户——依靠组织中其他人提供产品或服务的员工。IT部门是最具辨识度的内部客户服务部门之一。IT依赖于访问关键业务系统,以创建发票、管理外部客户关系、与供应商和供应商沟通以及提交工资单。员工还依赖IT来实现互联网接入、笔记本电脑、打印机和其他基本硬件以及数据安全。没有IT部门,业务运营就会停滞不前。尽管IT服务是必不可少的,但在提供高质量的客户体验方面,IT不能缺位。如果内部客户对IT的看法一般,他们很快就会转向影子IT和外部供应商。 IT will quickly lose control. Even more, feeling valued, informed, and productive are critical to internal employees providing an exceptional customer experience externally. Hence, impacting business success.

深入了解客户满意度

对于客户体验来说,每一次交互都是至关重要的。因此,保持一致的高质量的关系可以带来满足感。通过调查发现弱点和效率低下是收集客户对沟通、响应和生产力的看法的最有效的方法之一。内部客户调查可以类似于外部客户满意度调查。问题可能包括:

  • 你向其他同事推荐IT支持的可能性有多大?
  • 你如何评价你的IT支持经验?
  • 解决it支持方面的问题容易吗?

一旦信息收集完毕,一定要注意所呈现的优点和缺点,并实施改进策略。

客户体验改善策略

成功实施客户体验改进策略的IT组织获得了巨大的回报。从更高的满意度评分到减少营业额,以及增加业务利润,改善客户体验对任何组织都是一个巨大的机会。简单地将为您提供服务的员工视为客户是重要的第一步。

重新设计IT组织以获得以客户为中心的好处需要关注三个方面:

  1. 了解你的客户评估调查结果,充分了解你的客户。为了重新设计和现代化客户旅程,领导层和员工需要了解他们服务的对象——他们的需求、痛点和期望。例如,设身处地为客户着想。当您与服务提供商打交道时,您期望得到什么?这很可能与您的It终端用户希望从您的服务中得到的东西相同——按需、快速、简单和高效——他们希望快速返回工作。
  2. 数字化的过程随着现代化而来的是数字化转型。客户已经习惯了即时和个性化的服务,这就需要数字技术支持的流程自动化。首先概述您所提供服务的用户旅程。用技术标准化可重复的过程是一个无需思考的事情,特别是当涉及到提供24×7服务时。例如,密码重置不应该等待只在工作时间工作的人工IT支持代理。
  3. 打造强大的团队建立一个强大的客户支持团队对客户体验至关重要。这并不一定意味着有更多的员工,而是需要有技能、有同情心和有耐心的员工来加强所提供的服务。客户体验并不一定是关于您的支持代理做什么,而是关于他们如何让客户感到。

虚拟代理亚搏注册官网如何改善客户体验

“到2020年,25%的客户服务和支持业务将跨参与渠道集成虚拟客户助理(VCA)或聊天机器人技术,”该公司表示Gartner公司.机器人很有趣,但与传统的交互式语音响应系统的互动很少能理解人类的需求,这让许多客户对自动化技术持谨慎态度,大多数客户更喜欢人与人之间的互动。但是,人工支持并不总是能满足当今客户的需求——365年7月7日24小时、实时、快速和准确的支持。

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