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2021年2月23日
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这是我们系列的第三篇也是最后一篇博客,它解决了自首字母缩写“ESM”在互联网上获得关注以来一直困扰IT专业人士的一个等式:ITSM + EAI = ESM吗?我们的第一篇博客解释了企业服务管理(ESM)的发展。亚博登录网页界面我们的第二篇文章概述了你应该采取的步骤,将你的企业文化从ITSM转变为ESM。今天,我们将解释构建强大的企业服务管理(ESM)策略应该遵循的主要步骤(以及一些最佳实践)。亚博登录网页界面

亚博登录网页界面服务管理原则已经迅速超越了IT流程,而IT流程曾经是他们的主要关注点。与您的IT部门不同,人力资源、财务和其他部门总是提供服务,但从未习亚博ios官网下载惯使用框架或原则来管理这些服务的交付。在过去的几年中,以及最近的2020年,我们已经看到整个组织的其他部门采用ITSM概念和IT基础设施库(ITIL)最佳实践的显著增加。

如何在组织中成功实现ESM解决方案?遵循下面列出的八个步骤,并记住协作、投入和沟通是实现成功实施的关键因素。

第一步-评估你的组织对变革的准备程度

变更准备是一种信心的度量,由准确的数据和相关信息支持,确保组织中的员工能够流畅地适应不断变化的环境和不断演变的角色。组织变更准备评估是一组您可以执行的任务,以确定您的公司对处理变更的准备情况—该变更是否涉及您计划要做的事情,或者您只是想衡量您的公司对处理意外事件的准备情况。

当变更准备将反馈包含到组织对变更敏捷性的需求中时,变更准备是最有效的,变更敏捷性是对您的公司比竞争对手更快地识别和抓住市场机会的能力的度量。换句话说,通过改变员工的信念、规范和行为,你的公司能多快地实现自我转型?从这个角度来看,可以主动地(通过计划的活动)而不是被动地(通过未计划的事件)处理变更。

当评估您的组织对变更的准备时,您应该包括以下三个重要且相互关联的驱动因素:承诺、能力和文化。当这三个驱动力和谐地一起工作时,它们就有能力促进变革。当其中一个或多个出错时,改变就会受阻。

  • 承诺包括领导和支持,从你的组织的顶层开始,向下面和所有级别发送一个强烈的,明确的信息。承诺在很大程度上受到企业文化的影响,并具有推动能力的力量。
  • 能力指当您选择、实现并试图维持组织中的变更时所应用的过程、知识、经验和资源。亚博ios官网下载
  • 文化包括影响组织变革实施的规范、信念和社会行为。文化推动了帮助创造变革的承诺和能力。

评估组织变更准备的最佳方法之一包括评估每个部门或团队的文化、变更的能力、知识差距、之前变更的积极或消极影响,以及他们支持变更的意愿。

第二步-设定明确的目标和可实现的目标,以扩大ITSM的覆盖面

设定明确的目标和可实现的目标对于确保您计划的变更成功实施是至关重要的。目标是为开始业务计划过程而建立的一个宽泛的目标,而目标是在实现目标的过程中努力达到的一个特定的里程碑。换句话说:

  • 目标告诉你想去哪里,而目标告诉你如何到达那里。
  • 目标可以提高你的效率,而目标支持你的目标,让你更有效率。
  • 目标通常用文字来描述,而目标则用数字和具体日期来描述。

目标定义了你为实现确定的目标所采用的策略或实施步骤。与目标不同,目标是具体的、可度量的、可实现的、相关的和基于时间的(即,有一个确定的完成日期)。记住这些特征的一个简单方法就是把你的目标想成是SMART。SMART框架的每个元素都联系在一起,创建了一个经过仔细规划、明确定义和可跟踪的目标。

关键绩效指标(KPI)也应该被开发出来,用来衡量和证明你在实现关键业务目标时的效率。kpi为您的组织设定目标,并帮助您开发实现这些目标所需的策略。

总而言之,目标就是你希望达到的结果;目标告诉所有人你计划如何实现这个目标;KPI是一个指标,它告诉你(和其他人)在实现目标的过程中,你的工作进展如何。

第三步:确保c级高管的参与

除非IT主管使用他们的能力来识别和促进组织变革的需要,否则公司就无法成长。主管级别的员工处于一个完美的位置,可以相互协作,收集跨部门的有价值的情报。主管们可以“看到”组织何时准备好、愿意并能够接受重大变化,或者发现一些部门可能提出异议的早期迹象。不幸的是,有很多原因——从对负面后果的恐惧到遵从自上而下的文化——为什么一些IT总监可能不愿意表达他们的想法,不愿意成为变革的倡导者。这里有一些技巧可以帮助你克服这些挑战:

调整你的“故事”,以满足你的高管观众的需求

裁剪你的“故事”,让它听起来更有吸引力,这只是it总监用来向c级高管“推销”自己想法的几个策略之一。你必须熟悉c级员工独特的目标、价值观和知识的融合,并允许这种洞察塑造你的信息,这是至关重要的。

阐述ESM的好处

你的想法在公司优先事项列表中的位置很大程度上取决于你如何包装它。在某些c级人员看来,实施一个新的ESM系统可能是一个“空中馅饼”的梦想,直到你解释它如何支持他们的企业目标之一——比如提高客户满意度。然后,突然之间,你的“空中馅饼”想法听起来更可行,对他们更有吸引力。一旦c级管理层看到你的计划与公司的大局有多么契合,他们就会更愿意为此投入资源。亚博ios官网下载

处理好双方的情绪

推销一个需要全面组织变革的想法是一种人际技巧,它通常涉及非常高的风险,会激起双方的情绪。表现出对ESM项目的热情,如果表达得当,可以显著提高你获得关注的机会,并引发一些行动。不过,请记住,激情和愤怒之间只有一线之隔。如果你提出你的倡议是因为你不满意目前的工作方式,你可能会遇到更多的障碍来推销你的想法,你的挫败感只会变得更糟。

涉及到其他的人

IT主管通常最好是让其他人加入他们的行动,而不是独自行动。建立一个联盟会使组织更快更大规模地投入,因为更多的人会为你的事业贡献能量和资源。亚博ios官网下载例如,一个人可能有访问重要数据的权限,而另一个人可能与你正在试图说服的c级高管中的一位有更好的关系。

提出创新的解决方案

对问题提出创新的解决方案是IT总监最常用的销售策略之一。然而,如果他们要谈论涉及组织变革的事情,IT主管通常会先写一份提案。您应该包括具体的细节,比如您计划如何使用应用程序集成来增强ITSM门户,以创建功能齐全的ESM系统。此外,确保包含成本效益分析,清楚地衡量和解释与实现你的想法相关的节省。你可以考虑这样表达,例如:

SunView软件的ChangeGear IT服务管理器提供了一个健壮的ITSM平台,促进了多种类型的应用集成。我们的人力资源、财务、会计、设施和采购部门都将从企业应用集成(EAI)中受益。所有接口将汇聚到一个中央服务器(运行ChangeGear IT Service Manager),该服务器处理数据流并将其重新分配到集成的应用程序。我们可以通过ChangeGear IT Service Manager轻松创建利用EAI数据的新业务规则,并设置跨部门边界的流程自动化、批准和通知。通过创建一个集中的服务交付模型,我们可以利用我们内部员工(不仅仅是IT)的协作能力来提供无缝的用户体验(UX),并将我们的年度运营成本减少近40%。

第四步-制定你的ESM目标,并将其与你的业务目标联系起来

当您准备开发ESM目标时,请确保较小的ESM目标可以直接与较大的业务目标相关联。换句话说,您的ESM计划需要支持并行任务,以简化业务流程、降低成本、增加收入等等。在您的ESM目标和公司目标之间创建协同作用将帮助您更快地达到终点(实现)并获得更大程度的成功(投入)。

第五步:用清晰的沟通计划组建合适的团队

ESM要求IT部门和其他业务涉众之间建立广泛而深入的联系。不幸的是,IT说的是一种完全不同的语言,充满了首字母缩略词和“模糊逻辑”,而其他部门满足于用简单的英语交谈。对于许多员工来说,模糊的逻辑和缩写远远超出了他们的舒适区,所以选择合适的人来计划和执行你的ESM策略和策略本身一样重要。

您将遇到的最大挑战之一是您的IT人员、其他团队和c级执行人员之间的意见和优先级的差异。你知道人们是怎么说观点的——每个人都有自己的观点。解决这种困境的诀窍需要IT主管组建正确的团队。你需要为你的事业找到一个拥护者——一个愿意并且能够找到共同点并带领利益相关者达到单一点的人。冠军需要拥有的不仅仅是出色的管理技能。为了获得成功,冠军需要深入了解ESM过程中涉及的所有其他部门。

在某种程度上,不同部门的员工可能会混淆和误解你想要实现的目标和你想法背后的原因。他们可能需要澄清什么属于新的交付模型,什么将在转换期间保留在遗留模型中。当问题出现时,一个清晰的沟通计划概述了你的团队将如何应对,这对于建立和维护与利益相关者的良好关系非常重要。

步骤6:制定一个详细的“旅程”计划

c级高管和IT主管需要接受并理解ESM是一个旅程而不是一个项目这一事实。ESM不仅是关于实现技术变革,也是关于组织变革的。如果把ESM描述为在It部门之外实现ITSM技术并将其应用到其他业务功能中,那就太天真了。除此之外,ESM的最终目的是改善由其他业务功能提供的客户体验和服务交付。

ITSM旅程计划不仅仅是关于选择正确的工具或使用该工具设计和自动化新过程。为了成功地完成ESM实现,分析是需要完成的很大一部分工作。大量的工作涉及到人员、流程、服务和功能的集成,所以尽早让您的新团队参与进来是明智的!他们需要足够的时间来彻底了解每个服务领域(例如,部门)的业务环境,以便评估优先级并开发进入旅程计划的任务和目标。

对于大多数组织来说,实现ESM系统的“大爆炸”方法通常不是最好的方法。更好的做法是将实现分为几个阶段,每个阶段将另一个服务部门引入ESM系统。想想你的组织结构。从财务部开始,然后依次到市场部、销售部和人力资源部,这样做有意义吗?亚博ios官网下载或者你应该先从人力资源部门开始,因为该部门可以通过推出全公司范围的培训计划来帮助你获得信任。

步骤7 -使用基于阶段的方法执行你的“旅程”计划

你的团队把所有的信息汇集在一起,制定了一个详细的旅行计划——那么现在该怎么办呢?当您的组织过渡到ESM模型时,您的旅程计划应该随着时间的推移逐步引入您的更改。通过分阶段实现,您将能够在几个可管理的部分中启动服务交付方法,而不是一次“大爆炸”。员工组(即,部门)或服务可以分阶段进入到您的新模型中,直到您的整个组织和/或所选择的过程已经转换。阶段可以根据每个部门、业务单元、流程、服务、地理区域或任何其他有意义的参数进行分组。

你的时间表应该是灵活的,并允许根据需要进行调整。为了在受控环境中识别和解决任何问题,您可能决定进行小规模的初始启动。在后面的阶段实现复杂的流程可能是有意义的,这将给您的团队足够的时间准备风险分析和缓解策略,以处理可能出现的任何问题。分阶段的方法还允许您的团队在需要时进行中途修正。为一小部分员工更新流程和材料要比一次更新整个组织容易得多。

请记住,分阶段的方法也会带来已知和未知的挑战。您可以通过分析风险和为尽可能多的场景创建缓解策略,为已知的挑战做好准备。如果你有一个详细的旅行计划和强有力的沟通策略,你也应该能够有效和高效地处理未知的挑战。扩展ESM转换的范围也扩展了随变更而自然产生的问题的数量。制定一个详细的变更管理计划是至关重要的,它可以最大限度地减少转换过程中的压力和中断。你应该时刻意识到这一过程可能对公司最宝贵的资产——人——产生的影响。这意味着在每次启动之间留出足够的时间,让关键员工恢复健康,并让新进程达到静止状态。

步骤8 -致力于持续的ESM改进

持续服务改进(CSI)是ITIL生命周期的最后阶段。该模型可以用作高级指南,帮助您致力于改进支持ESM解决方案中使用的业务流程的服务。ITIL模型将帮助您识别并消除服务管理流程中生产力损失和浪费的来源。亚博登录网页界面它还将增加您的ESM倡议在未来多年继续成功的可能性。

ITIL模型列出了您需要回答的7个问题,它还会提示您何时该采取行动:1)愿景是什么?2)现在是什么情况?3)我们的目标是什么?4)怎么去?5)采取行动;6)我们成功了吗?7)我们如何保持这种势头?回到第1步并重复。可以执行各种活动来改进服务,例如测量业务流程时间、分析和报告客户反馈,以及实现改进建议。由于业务流程有助于定义角色和职责,因此整个组织的员工将对他们的服务请求更加满意。 Over time, your employees’ satisfaction will spill over to your external customers, who will also notice the improvement.

ITSM + EAI = ESM吗?

现在您已经阅读了本系列博客文章中的所有三部分,您应该有足够的信息来说服您自己和您组织中的其他人相信ITSM加上EAI基本上等于ESM。现在剩下的唯一问题是:“你什么时候开始这段旅程?”

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