AI使ITSM在2021年及以后的转型成为可能

2021年3月8日,
AI使ITSM在2021年及以后的转型成为可能 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

这是我们系列的第一个博客,它揭开了什么是AITSM和cio们为什么需要面对它背后的秘密。在本文中,我们将解释AI如何在2021年及以后实现IT服务管理(ITSM)系统的转型。亚博登录网页界面我们的第二篇文章探讨了为什么公司在会话UI和虚拟代理上押下重金,数十亿美元的涌入推动了预测分析和深度学习的巨大进步。亚搏注册官网在我们的第三篇也是最后一篇文章中,我们将解释基于人工智能的情感分析如何改善客户体验,因为公司正在加快算法的能力,从客户通过各种沟通渠道发布的信息推断偏好。

尽管人工智能(AI)和自动化等智能技术正在崛起,但人类员工仍拥有批判性思维、解决复杂问题和培育创新所需的独特技能。人工智能技术的目标不是取代人类技能,因为人工智能目前还没有能力取代人类技能。人工智能的目标是通过简化流程和帮助人们执行各种各样的任务来增强人类的角色。

根据高德纳2019年的CIO调查,“在过去四年里,实施人工智能的企业数量增长了270%”,这使得采用人工智能成为企业生存的竞争要求。1

但与持怀疑态度的员工沟通这一事实,说起来容易做起来难。为了显示良好的意愿,许多首席信息官已经开始了数字化转型过程,战略性地引入人工智能驱动的产品,使用增强员工体验的解决方案。爱游戏亚博考虑到为使员工更高效地工作而将AI引入组织时引发的文化变化,IT服务管理是您旅程的最合理起点。亚博登录网页界面根据最近的一份新闻稿,SunView Software在其ITSM战略中通过持续改进和增强人工智能走在了前面。2

什么是AITSM ?它如何使你的公司受益?

“AITSM”不是一个首字母缩写,而是高德纳发明的一个首字母缩写,它只是一个短语的首字母分别发音的缩写。A-I-T-S-M指的是应用人工智能、自动化和基于ITSM工具和最佳实践的知识库,以提高公司的整体有效性和效率。人工智能填补了员工对IT服务的需求缺口,这使得实现AITSM解决方案成为各种公司和行业的cio的一个重要目标。

为了成功地将AI和自动化引入到一个组织中,Gartner引入了AITSM的概念,以涵盖所有所需的努力,例如:

  • 收集和优化数据以开发机器学习(ML)功能
  • 为聊天机器人建立知识库和设计对话
  • 培训用户如何使用补充他们自己(人类)智力的软件

鉴于人工智能有可能彻底改变IT部门及其服务台的运作方式,首席信息官(cio)和IT主管必须做好充分准备,应对即将到来的人工智能浪潮。任何AI应用程序的有效性都取决于它所训练的数据的质量,以及文档记录良好的解决方案的可用性。为任何特定目的开发基于ai的模型都需要一组文档化的解决方案、解决方案、知识库文章和维护良好的历史数据。例如,要训练一个基于ai的分类或优先级模型,您将需要一个正确记录的所有请求和参数(如请求类型、级别、影响和紧急程度)的历史数据库。

为了最大限度地利用与ITSM系统的AI集成,在尝试实现AITSM解决方案之前,服务台员工应该接受培训,了解如何正确记录他们的事件、问题和请求。一旦这些初步步骤成功完成,您将开始在以下领域看到益处:

  • 有效的请求完成而票务分辨率依赖于完整、准确的数据,而数据往往难以获取和保证。无论您提供了多少培训,请求者似乎永远都无法完全理解ITSM系统中所有内容是如何组织的,以及内容是如何标记的。幸运的是,AI可以通过建议适当的服务目录形式来收集处理特定请求所需的每一块数据,为用户指明正确的方向。IT技术人员不再需要来回发送请求以获取更多信息。AI还可以帮助收集准确的票务类别和子类别数据,因此用户不必猜测自己的请求是属于“软件”还是“应用程序”。
  • 它的变更管理是为了在对关键系统进行更改时尽量减少对IT服务的中断,但这些更改仍然容易因人为错误而导致故障。人类不具备审查大量IT变更管理数据的能力,因此不能期望他们进行准确的分析并提供最佳的建议。另一方面,人工智能是把工作做好的完美人选。

根据您的组织,您可能会发现将AI集成到ITSM系统中的数百个好处。通过IT节省成本,提高最终用户和客户的满意度,提高您所交付的服务质量,减少计划外的IT工作,更快地解决事件和问题,由于停机时间减少而增加收入,这只是其中的一小部分好处。

什么是人工智能(AI)?

要理解人工智能、机器学习、神经网络和深度学习之间的区别,一个简单的方法是用嵌套框的方式来考虑它们。每个方框都是前一个方框的组成部分。换句话说,机器学习是人工智能的一个子领域,深度学习是机器学习的一个子领域,而神经网络构成了深度学习算法的骨干。神经网络中节点层的数量(即深度)是区分单个神经网络与深度学习算法的关键,深度学习算法有三个或更多的连接层。

SunView Willow AI™使用深度学习算法,当它们通过每个神经网络层时,会逐步吸收更多关于公司问题和解决方案的信息。SunView Software的智能包为ChangeGear ITSM带来了自我学习的人工智能,提供了高级功能,如深入的门票分析、建议的门票解决方案,以及向员工智能分配门票。机器学习过程完全自动化,持续工作,可以完全托管在您自己的数据中心或Amazon Web Services (AWS)云中。更多信息,请访问SunView软件的技术页面。

深度学习的一些“隐藏的优点”包括处理大量非结构化数据的能力,识别数据中的模式和异常,并有效地提供准确和可靠的分析结果。深度学习帮助你的知识工作者有所发现,即使他们不确定自己在寻找什么。深度学习是各种创新的核心,如自动驾驶汽车、自然语言处理、图像识别和无数其他新发展。提供深度学习解决方案的公司(如亚马逊(Amazon)和特斯拉(Tesla))在每个股市分析师的“买入清单”上名列前茅,它们吸引了一些非常高价值的投资。

当人工智能(AI)颠覆it管理时会发生什么?

像AITSM这样的颠覆性技术,通过为整个组织创造兴奋和机会,以及独特的压力、更高的期望和更多的责任,将CIO的角色推到了前台。从战略角度来看,不同的公司在重视(或重视)数据和人工智能支持的商业模式方面的起点位置非常不同。你的公司处于颠覆的哪个阶段?

对于“第一阶段传统”公司来说,高级管理人员通常会将数据和人工智能支持的业务系统视为当前业务模式的更好选择。随着新的竞争在他们的市场空间出现,这些公司发现很难继续满足客户的期望。新的竞争通常以更低的成本带来更好的产品和服务。爱游戏亚博那么,您的组织如何才能跟上进度呢?让你的公司进入第二阶段。

那些一直致力于数字化转型过程并取得显著进展的公司处于我们所说的“第二阶段混合”的状态。许多流程已经被简化和自动化,但公司可能仍在经历文化上的转变,因为AITSM的实施是由各个部门分阶段推出的。第二阶段的组织将其支持人工智能的ITSM系统视为其数字转型战略的自然延伸。因此,这些公司已经学会了如何利用他们的人工智能技术进入新市场,提高员工效率,改善客户服务,并增加收入。

最后,处于第三阶段的公司已经成功地在各级部门实施了AITSM,他们现在正专注于持续改进。公司里的每个人——从首席执行官到坐在角落隔间里的安静的人——都明白并相信数据和人工智能是公司最有价值的资产。归根结底,这是每个公司都应该努力定位的地方,因为人工智能就像潮汐一样,有力量推动你的组织向前发展,也有力量把一切都冲走。

现实情况是,AITSM的影响力只会在2021年及以后继续增长,帮助那些采用人工智能的公司降低成本、提高生产率、预测问题、管理变化,并重新定义高管用来决定哪些项目值得投资、哪些不值得投资的关键指标(例如,投资回报率vs .时间价值)。这个由三部分组成的系列博客的第二部分回答了这个问题:在2021年,投资回报率(ROI)和实现价值的时间(TTV)哪个更重要?

如何帮助您的组织从传统阶段1过渡到人工智能驱动阶段3 ?

员工想要高效有效的支持,但要以他们自己的方式。由于2019冠状病毒病(COVID-19)在2020年所需的在家办公业务模式在2021年继续获得支持,IT组织被迫寻找创新的方式为员工提供支持。传统的电话和电子邮件渠道已经不够好了,因为千禧一代(占当今劳动力的大多数)想要即时获得解决方案。随着电子邮件和基于语音邮件的支持渠道的使用逐渐淡出,新的支持选项正在取代它们,如自助服务门户、实时聊天平台和虚拟助手。

与此同时,IT组织必须继续满足年长员工的需求,这些员工缺乏年轻员工对采用新技术的渴望和好奇心。随着技术的不断发展,组织及其员工的需求变得更加不同和复杂,您的IT部门将不可避免地面临更大的挑战,试图满足每个人。

那么,您如何确保您的IT部门正在采取正确的方法来满足员工不断变化的需求呢?答案比你想象的要简单。在跨组织启用任何新技术之前进行试验。就像在整座房子装修之前先在墙上涂上一小块颜色一样,您应该通过进行试点来在更小的范围内测试您的新技术,以验证该技术是否有效,并且您的用户已经准备好接受它。这种方法还允许您识别和减轻问题,这有助于确保成功的组织范围的实现。为了获得最真实的结果,您的试运行应该让实际用户参与,观察他们如何沟通和协作,并验证结果和用户体验。

AITSM提供了许多好处,例如减少停机时间,通过更快地解决问题来改善客户服务,并通过自动化任务来解放您的IT人员来处理更紧迫的项目。然而,如果AITSM与组织准备不匹配,它可能无法交付您的预期结果。如果您的组织处于阶段1(即传统),那么试点计划可以帮助您确定前进的正确路径和正确时间。您将遇到的第一个挑战是教育员工,一旦AITSM完全实施,它可以为他们做什么,以及在实施过程中对员工的要求是什么。如果没有对目标和期望的清晰理解,组织将无法正确定位,以充分实现AITSM所提供的所有好处。

AITSM不是一个可以简单地部署就能自动提高公司绩效的固定解决方案。相反,它是AI在it部门执行的不同活动中的应用。通过将所有这些活动联系在一起、共享知识和自动化操作,AITSM可以提供令人印象深刻的结果。但这需要CIO诚实地评估他们公司当前的组织成熟度水平。如果实现正确,AITSM可以为组织提供更大的敏捷性和灵活性——这是在这些具有挑战性的时期的竞争优势。

1Rowsell-Jones, Andy和Chris Howard。《2019年CIO调查:CIO们已经意识到人工智能的重要性》高德纳研究,2019年1月3日,https://www.gartner.com/en/documents/3897266

2SunView Software发布ChangeGear 8,下一代IT服务管理。亚博登录网页界面盛威软件,2020年9月2日,https://www.prnewswire.com/news-releases/sunview-software-releases-changegear-8-the-next-generation-of-it-service-management-301122128.html。CISION价值。

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