IT服务台的光明时代

2018年10月11日
IT服务台的光明时代 IT服务台的光明时代

几十年来,管理一个信息技术组织的复杂性一直在不断增加。IT团队努力工作以跟上时代的步伐。最初的想法之一是创建提供电话支持的服务台。然而,从一开始,通过电话提供援助就存在规模问题——请求和问题的数量不断增加,需要大量的支持专家。

随着电子邮件和web访问的使用越来越广泛,IT团队创建了一些系统,这些系统可以用来帮助人们以更自助的模式访问支持,以增强他们的电话支持机制。寻求帮助的人可以通过电子邮件发送他们的请求,或者到网站上填写表格,或者从“目录”中选择项目。这些方法今天仍然被广泛使用,它们提供了价值,但也有局限性。

正如您可能预期的那样,所有基于电子邮件和web表单的请求都需要分析人员的直接交互——其中绝大多数都需要通过电子邮件或(经常)电话与用户进行来回交互。由于在最初的分析师审查之后需要对它们进行重新分类,这些项目中有相当一部分最终被重新分配或升级。大部分基于表单的项目并没有达到预期的“零接触”目标。而且,目录驱动项目所需的分析师跟踪水平比预期的要高得多。所有这些机制都忽略了两点:它们没有以寻求帮助的人喜欢的对话方式提供帮助,它们要求人们离开他们花费大部分时间的沟通渠道。

剂的变化

众所周知,人们避免与It组织进行交互的一个关键原因是,他们觉得如果开始与支持团队进行交互,就会导致他们无法控制的日程安排被打乱。

此外,当用户联系支持团队时,专家倾向于使用技术术语的事实往往导致这些交互不能转化为试图获得帮助的人可以接受的体验。或者是帮助你的分析师。

现在已有创新技术可以应对这些挑战。利用人工智能、自然语言处理和机器学习的虚拟支持代理支持对话方法来发布解决方案,并为用户和分析人员创建更令人满意和更高效的支持体验。这种虚拟代理技术的本质本质上是可伸缩的亚搏注册官网,并随着时间的推移而改进。

采用虚拟代理大大减轻了支亚搏注册官网持组织的负担,同时提高了票据和请求的质量、分类和完整性。最好的虚拟支持代理允许用户通过他们已经使用的消息应用程序进行通信,例如Slack、Skype for Business、Microsoft Teams、谷歌Hangouts和Facebook Messenger,从而扩展自助服务的采用。这样就可以以直观的方式随时随地报告问题。

一个光明的时代

长期以来,IT服务台团队一直在与工具作斗争,这些工具不足以维护复杂的组织基础设施。值得庆幸的是,虚拟代理亚搏注册官网带来了一个更好、更光明的服务管理时代。亚博登录网页界面它是关于时间。

感谢你的阅读。你同意我的评论吗?你不同意吗?给我留言,告诉我你的想法。

发表在:

相关的帖子