5 IT服务台AI用例

2017年7月10日,
5 IT服务台AI用例 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

关于人工智能(AI)的崛起,已经有很多文章了;特别是机器学习和聊天机器人。一些媒体的关注是对这项技术本身的敬畏——是的,它是超级智能的。但其中一些谈到了“机器”抢走我们的工作,这可能是目前从事it支持工作的人的担忧。

工作取代的说法无疑是对的,但它更有可能影响我们的孩子而不是我们自己——牛津大学人类未来研究所对机器学习领域的专家进行的一项全球调查显示,在120年后,所有人类工作都将实现自动化。45年后,人工智能系统将取代目前由人类填补的一半工作。

我们之前已经讨论过人工智能将如何改善客户体验,所以让我们把注意力集中在不久的将来,以及人工智能将如何帮助IT支持专业人员。在那里,新技术将与IT支持人员协同工作,由它承担从简单和单调的活动到超出一般人能力范围的事情。

人工智能已经进入我们的生活

这不再是星际迷航里的东西了。我们知道,人工智能的应用只在企业内部增长,但最明显的领域之一是企业对消费者(B2C)客户服务/支持场景,在这种情况下,技术是非常真实的,并被“愤怒地使用”。例如,您可能已经体验过在线聊天机器人,当您浏览B2C网站时,它们非常热衷于回答您的问题。

而正是这些B2C客户支持场景,将有助于推动AI在it服务台的应用。如果您停下来想一想,就会发现在请求帮助、信息和服务的客户和在组织内做同样事情的最终用户之间有很多重叠。

因此,从客户服务AI用例中寻找灵感,以下是AI很快将在IT服务台上使用的五种方式。

IT服务台AI的五个用例

  1. 充分利用现有的人力资源这可以从资源规划,通过转移服务台的工作,到使用人工智能使服务台代理更聪明。例如,该技术可以预测未来的工作量和模式,以及所需的人力和人工智能能力的组合。然后,日常的IT支持任务就可以由机器人接管,补充——而不是取代——服务台代理。第三个例子是,人工智能可以比现有系统更好地为知识管理提供动力。在请求相关知识时提供更好的结果,甚至在服务台代理甚至不知道他们需要这些知识时提供上下文知识。
  2. 改进IT支持决策这可能是一些“低级”的东西,如新问题的自动路由和工作流,基于AI理解问题的含义和背景、过去的成功(类似的问题)和不同支持资源的可用性。亚博ios官网下载在复杂性光谱的另一端,是对未来IT服务趋势的预测。这可以预测对新的/现有IT服务的需求,或未来所需IT支持人员的水平。预测分析也可以用于预测未来的客户满意度水平,基于过去的各种贡献变量的影响。
  3. 超强的IT自助服务这里有很多AI用例。从更明显的元素开始,如智能搜索,其中的含义和上下文,加上从以前的成功搜索学习,可以提供更准确的搜索结果。然后可以将自助服务提供给最终用户,而不是最终用户需要访问自助服务门户。这可能是在工作场所使用虚拟个人助理,如苹果的Siri或亚马逊的Alexa。或者智能电子邮件自动应答器,最终用户的电子邮件和由此产生的票据将得到响应(使用最有可能的解决方案),并在适当的时候由技术关闭,无需人工参与。或者使用聊天机器人,它为IT支持知识和自动化解决方案提供了更吸引人的界面。
  4. 〇积极改善服务这可以是最终用户所消费的服务的改进,也可以是IT服务台提供的服务的改进。例如,预测分析可以识别常见的IT问题或尚未感受到的未来高影响问题。人工智能还可以为确定的问题提供最有可能的解决方案。此外,学习能力还可以用于允许技术改进自身的活动,随着时间的推移变得更好。
  5. 改善客户体验——前面四个要点中的大部分将有助于交付更好的终端用户或客户体验。从通过服务台提供更快更好的解决方案,更好的自助能力(包括聊天机器人和智能自动应答器),到服务台利用人工智能进行情绪分析——理解“在当时”或随着时间的推移,终端用户对他们所获得的支持的感受。AI将在提高IT支持的客户体验交付方面发挥重要作用。

当然,AI还会有很多其他机会来帮助IT支持,其中一些还有待理解和定义。最重要的是要了解这项技术已经存在,而且值得推广,因此要准备好跟随外部客户支持的成功经验,将AI引入您的IT服务台。

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