5个关键趋势表明ITSM正在超越IT

2021年5月18日
5个关键趋势表明ITSM正在超越IT 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

这是我们系列的第二篇博客,解释了扩展IT服务管理(ITSM)的影响如何使您的组织受益,就像XaaS帮助Spotify、Netflix和Amazon等公司将购物者转变亚博登录网页界面为忠实的订阅用户一样。在我们的第一篇博客文章中,我们讨论了是什么将ITSM激发成“x服务管理(xSM)”,其中“x”标志着希望(需要)使用您的系统的亚博登录网页界面下一个部门。在本文中,我们将解释如何识别表明ITSM正在超越IT的5个关键趋势。在我们的第三篇也是最后一篇文章(发布于2021年5月25日)中,我们描述了8种打破it管理壁垒的方法,让你的公司的数字化发展能够顺利进行。

IT服务管理(ITSM)的许多核心原则和最佳实践已被证明与远远超出IT的业务应用程序相关。亚博登录网页界面大型企业已经投入大量精力部署庞大的企业服务管理(ESM)系统。亚博登录网页界面这些系统通常需要数年时间才能完全建立起来,甚至需要更长时间才能融入到组织文化中。对于中小型企业来说,这需要太多的努力,而且在大多数情况下,对于他们所需要的东西来说是多余的。

当业务领导者正在寻求流程标准化、自动化、统一的员工体验和其他精简改进的好处时,他们可以停止使用完整的ESM系统。从ITSM平亚博登录网页界面台开始的熟练服务管理解决方案应该能够超越IT部门。其他部门,如人力资源、财务和设施,可以利用相同的能力,并获得IT亚博ios官网下载部门多年来一直看到的相同的好处。这就是xSM概念开始发挥作用的地方。您可以专注于最大化已经在ITSM解决方案中进行的投资,而不是承担一个巨大的项目来识别、选择、预算和实现一个大型ESM系统。如果您当前的ITSM平台不支持这种灵活性,那么更好的方法可能是寻找一个敏捷的服务管理解决方案,以大多数ESM平台20%的成本解决80%的需求。亚博登录网页界面

成熟的ITSM组织已经做好了向“x服务管理(xSM)”发展的准备,在这里,“x”标记的点在本例中可以是组织中的任何部门。亚博登录网页界面SunView Software的团队已经观察到五个关键趋势,这些趋势表明组织何时准备好从IT跨越并开始为xSM铺路。

趋势#1:人类比技术更先进

自COVID-19大流行开始以来,我们在xSM的道路上看到的最关键的趋势之一是,公司现在重视人员高于技术。高管们意识到,设备、网络和连接性并不是他们业务成功的真正重要因素,而不是专注于员工正在使用的技术。真正重要的是你的员工能用这些技术做什么。公司正在意识到xSM是业务推动者—而不是独立存在的东西。除非员工和客户接受xSM,并且xSM对业务价值有贡献,否则xSM的概念不可能成功。如果您继续将员工和客户作为组织中的首要任务,那么xSM将成为一项长期战略,可以在多年的时间里跨多个维度为您的业务增加显著的价值。

趋势2:聊天正成为一个不可或缺的功能

在COVID-19大流行期间,随着企业将剩余的现场部门转变为远程工作,Slack和Microsoft Teams等聊天工具的采用继续加快。一旦聊天工具在组织结构中根深蒂固,它就会对员工使用的所有其他内部工具和流程产生重大影响。就像水从山的一侧流下来一样,在家工作的员工在寻求帮助时会选择阻力最小的路径。

有效的xSM解决方案与您的聊天工具无缝集成,使您的员工能够快速、轻松地找到他们想要的答案。随着员工继续在家工作(并反对回到“传统”办公室),通过xSM的自助服务将成为每个部门的规范而不是例外,xSM中的“x”将最终吞噬整个组织。

趋势3-AI正在扮演越来越重要的角色

人工智能(AI)将在2021年及以后的xSM中发挥关键作用。AI能够在没有人类互动的情况下完成任务,并减少循环时间,这使得它特别适合xSM。人工智能正在完全改变一些组织在设施管理的主要领域(如电力、暖通空调、安全等)节省资金的方式。人工智能算法分析历史数据,并利用这些信息构建神经网络,模拟人脑的运作方式,并学习如何执行特定任务。在这种情况下,人工智能的任务将是提高建筑的效率。谷歌是一个很好的例子,该公司多年来一直使用人工智能来监控其数据中心,在节省冷却成本的同时优化其建筑的能源效率。但人工智能最好的一点是它不断学习和改进。

趋势4 -混合式客户服务正在发展

COVID-19大流行很可能在相当长一段时间内继续改变工作场所,而这些变化将不断反映在xSM的实施方式中。客户可以使用基于web的自助服务门户(SSP)输入服务请求,该门户允许他们轻松检查请求的状态,并在工作完成时收到通知。

虽然更少的人际接触和更少的互动(趋势#4混合客户服务)似乎直接与趋势#1“人在技术之前”相矛盾,但它们彼此和谐地工作着,因为公司在设计他们的ssp时更关注用户体验。请记住,xSM是一个业务推动者,需要人们帮助它取得成功。

趋势#5 -首席服务官(CSO)职位的创造

虽然首席服务官(CSO)的头衔仍然相对较新,但我们预计,随着更多公司成熟到xSM,该职位将在2021年发生变化。当您考虑到您的公司为其员工和客户提供的所有服务时——服务管理、采购、人力资源、设施和财务,只是举几个例子——显然CSO的角色需要非常广泛的技能集合。亚博登录网页界面亚博ios官网下载

许多公民社会组织以ITSM背景进入他们的角色,仅仅是因为xSM系统是包罗万象的。这意味着候选人需要在所有这些领域有多年的工作经验才能真正胜任这个职位。最终,一个有效的xSM系统需要CSO负责服务管理中的一切。亚博登录网页界面

那么,首席服务官到底是做什么的呢?CSO扮演着桥梁的角色,你的公司需要将不同的部门联系在一起。这个“桥梁”的跨度因公司而异,但在高层次上,CSO与“服务”相关的责任是相同的,不论公司或行业:

  • 开发流程和工具,包括内部和外部,通过智能和有效地利用波动的人力资源,为所有利益相关者创造最大价值。亚博ios官网下载
  • 掌握所有部门所有服务的技术部署。
  • 与产品管理层一起定义服务执行的参数。
  • 制定基准、路线图和仪表板,以衡量每个服务对整个组织的影响,包括其内部和外部客户。
  • 拥有xSM平台,并将其连接到企业资源规划、资产管理和整体客户体验的所有领域。

CSO的工作绝不是企业跨越ESM到xSM边界的灵丹良药,但只要有合适的人选和合适的组织成熟度水平,CSO就可以使您的企业走上正确的轨道,完成数字化转型。

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