5种常见的服务台错误及避免方法

2017年3月15日
5种常见的服务台错误及避免方法 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

人们喜欢谈论和撰写IT服务管理(ITSM)的未来。亚博登录网页界面这可能是因为它看起来比ITSM的现状更酷。这也可能是因为人们不想在同样的收获上重新开始——毕竟,博客从千禧年开始就已经存在了。然而,根据我的经验,“回归基本”类型的博客往往获得最多的阅读量。为什么?因为ITSM从业者经常花费太多的时间在基础知识上挣扎,而没有时间去阅读关于未来的东西——他们此时此地需要帮助。服务台就是一个很好的例子。

继续往下读,了解五种最常见的服务错误,以及你和你的公司可以如何解决它们。如果你期望得到类似于“未能分别记录事件和服务请求”的答复,那么你需要开始考虑更大的问题。

1.仍然像1999年一样支持IT

我们现在正接近第12个被称为"IT的消费化有了IT支持,很多事情都变得更好了。但许多企业IT组织和他们的服务台仍然需要意识到,这不仅仅是需要适应和支持员工的个人设备、应用程序和个人云服务。相反,消费化——员工将他们的个人生活经验和期望带入工作场所——要求重新关注服务、支持和客户服务。

以消费者世界的服务和支持经验为例服务台需要长时间、认真、诚实地审视他们是如何运作的,他们提供的服务/体验,最终用户对服务/体验的想法,以及存在于当前和未来所需状态之间的差距。对于一些服务台来说,这将需要对操作进行重大的重新设想,并在人员、流程和技术方面进行投资。

2.支持技术而不是人

IT支持从来都不是关于“支持IT”,不管实际的操作情况如何。IT支持真正的意义在于保持业务及其人员的正常运行,而不仅仅是修理损坏的设备。但是有多少服务台代理能够诚实地说,他们采用了这种视角,并且最终用户——是的,我们仍然很难称他们为“客户”——是他们在提供IT支持时关注的对象。

以人为本:前面提到的消费化和客户体验的钳形运动意味着终端用户不仅期望从IT支持团队得到更多,他们不太可能容忍不符合标准的情况,而且更准备表达他们的不满。因此,服务台需要认识到,满足客户体验相关需求的一个重要因素是将终端用户视为客户——或者至少是消费者——当然,还有人。关注他们的情况以及他们需要帮助重新变得有生产力的事实。

3.对服务台人员投入不足

IT支持全靠人,服务台太——服务台代理。是的,使用自助服务、知识管理和自动化(越来越多的使用人工智能、机器学习和聊天机器人),越来越多的票可能会“偏转”。但并非所有问题都可以在没有人与人(H2H)互动的情况下解决。

真正重要的是:

  • 需要H2H方法的事情现在是更复杂的问题和请求-将很少有容易的问题冲击服务台。
  • 现在H2H影响企业对IT的看法的机会越来越少了——传统上,服务台作为少数的个人接触点之一,在影响这一点上发挥了很大作用。正如第一点所述,这些较少的H2H接触也将更加复杂和耗时。

认识到服务台员工的重要性:服务台人员的招聘和保留策略需要改变,首先关注更高水平的代理,其次确保将成为稀缺资源(相对于脚本读者)的资源将需要更好的奖励和认可政策。最终,服务台人员将需要得到更多的重视。

4.盲目地跟随过程

ITIL已经帮助世界各地数以万计的组织进行了改进。但是,您的组织是否采取了正确的方法来采用它呢?在服务台的例子中,它是否盲目地“实现”了事件管理和服务请求实现,而没有完全理解ITIL的概念,或者没有意识到ITIL中有如此多的最佳实践可以利用?

评估你的组织对ITIL最佳实践的使用:首先,要认识到ITIL过程只是达到目的的手段,而不是目的本身。ITIL不是关于流程采用——它是关于更好的it服务交付和支持,以及更好地满足客户和业务对it启用的需求。接下来,了解您不需要盲目地遵循ITIL书籍中的图表。相反,调整ITIL最佳实践以适应您的组织需求和本地工作方式。最后,不要止步于通常采用的ITIL过程——书中包括26个过程中的6个——寻找其他过程可以对您的IT操作产生很大影响的机会。对于服务台来说,这可能是问题管理。在服务台之外,这可能是财务、可用性和/或容量管理。

5.与过时的服务台或ITSM工具作斗争

有多少服务台在使用阻碍他们前进的工具?可能是由于选择过程管理不善,选择了错误的工具,或者该工具没有跟上It支持的发展。当然,内置ITSM工具有一个最受欢迎的缺点——该工具已经被定制到接近不可用的地步。而现在的金融环境是这样的,很难为一种新工具辩护。

评估过时的工具真正让你的组织付出了什么代价:不仅仅是持续的支持和维护成本或每月订阅软件即服务(SaaS)解决方案。它可能会降低操作速度,因为它太难使用,过于依赖手工活动,或者缺乏新的功能,如可用的自助服务或知识管理功能。因此,虽然更新的ITSM工具似乎是一项难以证明其合理性的额外投资,但使用阻碍您发展的工具的机会成本可能更高。

发表在:

相关的帖子