5事件升级的最佳实践

2015年1月5日
5事件升级的最佳实践 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

事件升级是那些对日常操作有巨大影响的IT服务台本质问题之一。对不断升级的事件实施良好的策略可以确保保持高质量的响应时间,使高级工程师专注于最重要的项目,并帮助支持人员快速有效地处理服务请求。然而,糟糕的事件升级策略可能会让员工陷入等待授权的困境。这通常导致他们努力将事件传递给更专业的工程师,并使他们无法快速解决事件,因为升级相关的资源不可用。亚博ios官网下载

处理好事件升级是建立有效服务台的关键,以下最佳实践可以帮助您创建一个支持成功的框架:

创建清晰的授权流程

并不是每个工作流升级决策都需要管理者的直接授权。然而,有些问题需要管理监督,以确保它们得到最佳处理。这是你的经理可以创造惊人价值的地方。一个好的服务台经理应该知道如何保护高级工程师免受不必要的升级,并且能够确定什么时候需要特别注意某个事件——即使它不是一个特别复杂的问题。明确的授权流程为每个人提供了他们需要的程序架构,以确保在升级支持票时做出最佳决策。

保护高级工程师

你们的技术专家是一笔巨大的财富。如果出现了一级支持团队无法处理的事件,他们可以将其转交给下一级支持团队,以此类推,直到技术最先进的工作人员能够处理它。这是非常有用的,因为它隔离了最复杂的问题,并确保它们最终落入正确的人手中。然而,如果支持团队向链条上传递太多的事件,导致第2层和第3层工程师不堪重负,那么这个工作流就会崩溃。

采用一种创造性的方法来管理您的基础支持团队,可以帮助您保护高级技术专家,避免他们被太多的问题所淹没,从而无法轻松地专注于最重要的事件。这可以包括培训低级别支持人员,使他们能够处理更复杂的任务,在事件升级时给予额外的管理关注,或让一级支持人员收集更多关于事件的数据,然后将数据传递给高级别工程师,使他们能够更多地专注于解决问题。

了解哪些问题值得升级

清楚地了解哪些门票需要更细致的注意,哪些应该升级是绝对必要的。有一个好的知识中心可以帮助你做到这一点,因为一些重复的事件可能会很复杂。无法接触到这些常见事件的解决方案的支持工作人员通常最终将它们转交给高级工程师,后者继续执行将已经开发好的解决方案付诸实施的动作。创建一个以常见事件为特色的知识中心,以及关于何时升级的其他建议,可以帮助支持人员在何时将事件传递给其他用户方面做出最佳决策。

评估升级是否必要

在多层工程师之间升级并不适用于所有的操作环境。有些企业需要从所有支持人员那里获得如此高水平的专业知识,没有理由为升级费心,因为每个人都应该有能力处理问题。相反,有些公司并不管理太多的内部配置,支持团队主要是员工和第三方技术提供商之间的联络人。这里可能不需要升级,因为支持人员可以处理所有事情。

组织如何处理事件升级对日常操作有很大影响,遵循这些最佳实践可以帮助您建立建立成功的事件管理策略所需的基础。

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