减轻服务台工作量的4种方法

2018年8月15日,
减轻服务台工作量的4种方法 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

如果说我们从数字化转型的兴起中学到了什么的话,那就是企业往往难以跟上服务台需求增长的步伐。年复一年,组织正在接受更多的终端用户、应用程序、系统和设备。

随着企业继续接受数字服务和ESM, IT必须更好地以及时和有效的方式处理请求。虽然雇佣更多的IT员工和服务台技术人员肯定会有所帮助,但要有效地扩大IT部门和其他业务部门的规模,增加劳动力员工的雇佣数量并不总是一个现实的解决方案。有时,最好是尽量使服务台操作的工具、人员和流程的效率最大化。

阅读下文,您将发现减少IT服务台工作量和运行更有效的ITSM的四种有效方法。

1.实现聊天和虚拟助手

近年来,聊天机器人在企业服务和支持应用程序中越来越受欢迎,原因很容易理解。据Gartner在美国,实施了虚拟客户支持助手的组织报告称,呼叫、聊天和/或电子邮件请求减少了70%,同时还提高了客户满意度。

实现聊天机器人和虚拟代理可以极大地提高终端用户对自助亚搏注册官网服务资源的参与度,同时减少第0层和第1层请求,解放服务台来处理更复杂的问题。亚博ios官网下载

2.利用自动化

基于人工智能和机器学习的智能自动化可以帮助最小化小型但耗时的例行任务,这些任务可以增加服务台数小时的生产力。这些自动化可以简单到像重置密码这样的事情,也可以是更复杂的过程,像票证路由和捕获IT更改记录。您的组织越能依靠自动化来加快流程或减少瓶颈,就越有时间专注于最需要关注的问题。随着时间的推移,这种生产力的提高有助于为IT人员清除工作量,并为业务节省成本。

3.在第1层定义什么是可解决的

在决定是否升级请求之前,您的第1层帮助台人员在一个请求上花费了多少时间?重要的是要建立明确的指导方针,让员工知道什么时候解决或升级罚单,以免浪费不必要的时间。人类发展研究所最近提出了一些建议在一份检视资讯科技管理常见挑战的报告中,就这个问题:“在第一级无法解决的问题应该立即升级,这样客户就不会一直等待。应该经常检查L1可解决问题列表,以便在列表中添加适当的解决方案。”主动地根据票据类型的复杂性进行识别,并相应地进行升级,可以节省大量时间,并从长远角度最小化工作量。

4.支持有效的知识管理

支持和维护知识管理的强大治理是利用公共知识资源以更快地交付解决方案的最佳方法之一。亚博ios官网下载通过使用以知识为中心的支持(KCS)和为最终用户提供方便访问的自助服务门户等方法,知识管理可以帮助减少第一级票务数量,同时提高使用它的工作人员的速度和效率。

相关的帖子