证明服务台效率的用例

2022年4月14日
证明服务台效率的用例

服务台历来被视为成本中心。2021年,IT服务台年度支出占IT总支出的4%以上。每位终端用户的IT服务台支出中位数为164美元,同比增长9%。这些投资可能是非常重要的,并且指出诸如提高生产力、操作效率和业务连续性等业务收益是非常重要的。

然而,当要计算服务台如何提高运营效率时,这些好处可能很难精确衡量。尽管存在用于跟踪和支持ROI计算的常用指标,如MTTR、CSAT和FTTR,但这些对业务来说往往是抽象的概念,因此,评估服务台效率可能更容易检查特定的标准用例

具体的IT服务台用例可以揭示技术在改善日常功能、自动化流程、简化操作和授权员工方面的作用。在这些领域中创造的价值是明确的,并且与IT投资的业务价值直接相关。

1.提高业务连续性

想象一下这样一种情况:一个人力资源服务器宕机了:员工记录无法访问,敏感数据面临风险,整体职责被推迟到服务恢复。这类场景的影响可能是重大的。但是,有了一个好的服务台解决方案,就可以结合由停机引起的事件来确定潜在的问题。识别技术模式和查明中断来源的能力可以加速响应过程并帮助简化解决方案。

CMDB还可以用于识别受问题影响的用户,从而可以将事件的通知自动化地通知给受影响的员工。同时,应该使用自助服务门户来获取关于问题状态的附加信息,并为用户提供关于解决方法和解决ETA的说明。长期而言,一旦发现了问题,就可以创建一个变更请求(request-for change, RFC)。然后,组织可以使用他们的配置管理数据库(CMDB)来识别受影响的资产,并在充分理解受变更影响的服务和用户的情况下周密地计划变更。

IT服务台建立的自动化和精简通信的结合对于提高组织的效率是无价的。

2.管理变更

企业的任务是加速变化过程,以跟上终端用户的需求,并培养持续集成的环境。这可能会变得复杂,因为组织更加依赖分散在多个内部数据中心、托管设施和云系统之间的IT系统。

组织可以利用服务台软件来安排所有的更改任务,将这些更改任务分配给员工,并在用户之间自动通知,以确保任务按适当的顺序执行。你的员工不必等待可能不会到来的通知,不必担心手动记录任务完成情况,也不必给同事发送电子邮件。所有事件的自动日志允许您在发生错误时返回并撤消某个操作,并为您提供一个审计跟踪,以了解执行了什么操作、由谁执行以及何时执行。有了这些内置的检查和平衡,您可以通过让员工向前推进变更而提高效率,而不会因为审批延迟而停滞进度,不会因为消除障碍的升级而导致紧张,也不会因为在任何时候出现意外后果时撤销变更的能力而降低风险。

3.解决高容量,常见的请求

密码重置、小故障和类似事件通常可以在几个快速步骤内解决。这些类型的问题可能不需要专门的知识,但许多组织会被大量的请求淹没。通过分析师处理这些问题的成本很高,并导致服务台被日常任务所束缚,而不是更有价值的项目。有两种方法可以解决这个问题。

自助服务门户使用户能够自行处理许多基本请求。这个功能还可以扩展到稍微更细微的问题上。例如,IT支持团队可以在填写支持单之前创建一个建议列表来尝试。在许多情况下,重启计算机或清空浏览器缓存等活动将解决故障或性能问题。为用户提供独立执行这些操作的指南,可以在没有支持团队参与的情况下解决许多事件。

聊天机器人或虚拟代理可以添亚搏注册官网加一个交互维度来请求和发布解决方案。聊天机器人可以回答基本的常见问题,但需要同时输入问题和答案才能发挥作用。许多公司开始采用这种方法,但后来发现,当聊天机器人无法理解用户的询问,以及聊天机器人所能做的限制时,用户会因为无法成功地提供帮助而感到沮丧。虚拟亚搏注册官网代理采用更复杂的技术,并利用跨企业的信息来提供信息、自动化请求、帮助捕获请求并提供用户通知。通过它的自我学习能力,新的用户查询被学习,因此响应的准确性和相关性持续增长。亚搏注册官网虚拟代理正在迅速成为处理进入服务台的大量请求的最具成本效益的方法。

4.利用数据开发一个中心信息源

知识是服务台的心脏。组织机构被大量的信息和数据压垮了。知识往往被封闭起来,用途有限。当一个“专家”离开一个组织时,他们的知识可能会随他/她而去,因为他们的知识从未被正式捕获,原始来源也丢失了。另一方面,您的分析可能表明存在知识差距,需要识别和创建内容。通过了解用户对特定信息或帮助的需求,可以构建知识库作为信息的中央存储库。这些问题可以从典型的服务台问题到培训材料、设备信息甚至供应商合同。以知识为中心的服务(KCS)策略对于授权组织中的每个人共享维护(知识库中的)信息的集体责任非常重要,从而使组织中的每个人都能够解决问题。

这些用例强调了一个好的服务台将通过推动全公司范围的效率来交付有意义的价值的特定情况。在许多情况下,服务台为业务提供的直接好处最容易通过查看特定的使用场景来衡量。

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