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2014年3月17日
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IT基础设施库提供了一组如此复杂而功能齐全的最佳实践,以至于IT领导者很难开始使用先进的服务管理框架。亚博登录网页界面克服这一障碍并使基于itil的服务管理计划有一个良好的开端的一种方法是开始通过服务请求管理策略区分不同类亚博登录网页界面型的操作。

参与服务请求管理计划可能很复杂,但是遵循以下步骤可以帮助您使任何计划有一个良好的开端。

1.区分服务请求类型

并不是每一个送到服务台的问题都被当作事故处理。此外,并不是每个事件都需要服务台的IT部门解决,甚至查看。例如,一些事件最好发送给设施团队,而自动将事件转发给适当组的服务请求管理计划可以创造难以置信的价值。此外,许多事件实际上是潜在问题的指标。使用相同的流程处理每种请求类型会限制服务台正确处理不同类型问题的能力。

2.积极主动地处理问题

有些问题很明显就跳出来了。有时,当某些事件变得非常常见,以至于它们清楚地指出了一个问题时,它们会这样做;有时,当重大故障在没有警告的情况下发生时,它们会这样做。然而,这些类型的问题可能具有难以置信的破坏性,希望充分利用服务请求管理的服务台团队需要在问题开始对操作产生重大影响之前主动地考虑识别问题。要实现这一点,需要仔细地监视事件,并使用关键分析数据对进入服务台的请求类型进行鸟瞰。

服务请求管理使整个过程更容易,但是当组织希望开始实施这样的计划时,想要采取积极的方法来解决问题的文化变化是至关重要的。因此,弄清楚如何处理问题可能会影响服务请求管理策略的微调。

3.投资于变更管理

采取更积极的方法处理事件和问题可能会使业务处理更多的变化,而IT团队则面临新的调度、协调和风险管理挑战。变更管理可以消除这些问题,并代表组织开始使用任何基于itil的服务管理策略的关键步骤。亚博登录网页界面

IT配置正变得越来越复杂和难以管理,因为组织必须在其配置中平衡现有的物理、虚拟和云技术。这就产生了这样一种情况:变更管理平台在帮助公司更有效地管理服务请求方面发挥着关键作用。

4.CMDB配置项配置正确

配置管理数据库创建了组织需要的透明度,从想要更有策略地管理服务请求到实际执行高级标准。CMDB跟踪业务技术环境中的每个配置项(CI),并显示关系和相互依赖。

这导致了这样一种情况:管理人员可以使用CMDB来确定任何更改将如何影响整个配置。因此,企业可以加速变更操作,变得响应迅速,并创建必要的操作灵活性,以专注于高级策略,如服务请求管理。

有效地使用CMDB取决于公司用正确的配置项填充它的能力。这是一个非常复杂的过程,因为数据中心系统、基于办公室的工作站和其他终端用户设备都可以被视为IT配置的一部分。有效地管理CI列表对于使用CMDB取得成功至关重要。

想要充分利用其技术资产的组织面临着重大挑战。然而,遵循ITIL框架来支持服务请求管理功能可以使公司为构建更健壮的服务管理功能奠定基础。亚博登录网页界面能够区分请求类型、管理事件和问题以及开发CMDB对于实现这一目标至关重要。

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