三种使用左翼策略受益的方法

2022年3月10日
三种使用左翼策略受益的方法 智能聊天机器人弥合服务台和桌面支持之间的差距

什么是左翼?

“ Shift-Left”是一个短语,在谈论服务和支持管理时通常使用。随着公司承受降低支持成本的压力,并提高了最终用户的满意度,左转转移的对话变得越来越主流。左翼方法是指移动服务动作或更接近最终用户的步骤,以取得更直接的结果,并降低了成本。通过移动信息和服务功能更接近客户,可以消除不必要的步骤,并减少对更高成本资源的依赖。亚博ios官网下载通过通过改进的用户自助服务来消除机票,从而提高了首先联系解决方案,从而使整个组织获胜。

这是您一定从左转方法中受益的三种方法:

有效的自助服务可以提高用户满意度。

在现代,客户越来越想要快速,简单的问题解决方案。在实施自助服务时,采用左翼方法使每个人都受益。当信息和工具可用于最终用户时,研究表明它们将使用它们,因为它可以节省他们的时间以及等待机票的不便。此外,它可以节省1级代理商不受平凡的重复工作的不知所措,总体上可以提高他们的工作满意度。客户满意度或CSAT直接与第一次接触分辨率(FCR)绑定,从而通过改进FCR来拥抱左策略改善CSAT。

暴露知识会导致更快的票务分辨率。

相关知识文章和常见常见问题的可发现性对于任何自助服务方法至关重要。左翼策略的关键是确保最终用户可以第一手访问解决其问题所需的工具和信息。这可以有效地消除(或偏转)大量门票进入服务组织。您想从以知识为中心的服务(KCS)方法开始,以优化整个企业中信息的访问,创建,重复使用和改进。通过经过深思熟虑的KCS方法,您可以通过有限的手动干预来创建自助环境。淹没系统的门票较少意味着只有更复杂的信息请求需要处理。要审查的关键指标包括首次联系分辨率(FCR)和平均解决时间(MTTR)。这两个指标将通过这种方法改进。

通过“零级”等级节省成本。

如上所述,自助界面(例如虚拟代理)结合了智能信息源网络(联合知识策略或集线器)和从您的后端应用程序中暴露的自动化亚搏注册官网服务,启用有效的自助服务或零- 级别的支持。减少1级级别的代理的数量可显着降低成本,但是零层也会通过支撑上层层引起级联效应。1级支持技术现在能够添加更多技能并从下一个级别上执行任务,进而使每个层都可以承担更高级别的任务。最终结果是将所有工作转移到低成本的阶​​段。

总体而言,使用有效的自助工具的左翼实施是实现提高解决速度/提供速度和降低成本的好处。随着时间的流逝,您会看到您的指标迅速改善。您将提供增强的客户体验。总而言之,左翼策略应遵循2022年的计划。

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