高等教育机构从it管理中受益的3种方式

2017年6月19日
高等教育机构从it管理中受益的3种方式 2019冠状病毒病期间有效的IT资产管理|生产力、安全和弹性的基本要素

与大多数内部IT部门一样,无论是在私营部门还是公共部门,高等教育机构继续需要为他们的最终用户——学生、教员和其他雇员——提供IT支持,这与现在看来是“用更少的钱做更多的事”的古老咒语一致。

但这已经不仅仅是每年削减it成本和提高效率的问题了。2017年,学生和员工对校园IT部门的期望越来越高——这些期望在很大程度上是由他们在消费者世界的服务、客户服务和支持方面的个人生活经验所驱动的。

这就是它真正的影响消费化它与个人设备、应用程序和云服务在工作场所(或对学生来说,他们的学习场所)的使用密切相关。它影响到围绕所提供It服务的整个服务“信封”;使用现代信息技术服务管理最佳实践和技术,肯定会帮助亚博登录网页界面高等教育机构更好地满足学生和员工日益增长的期望、愿望和需求。

高等教育机构可从资讯科技管理中获益的三个主要途径如下:

1.自助服务功能介绍

多年来,自助服务一直被企业IT组织视为潜在的银弹,美国和英国约80%的组织都投资于某种形式的自助服务技术(根据人类发展指数而且SDI分别)。

好处是可以得到的——从降低成本到更快的服务交付和更好的客户体验。具有常见的自助服务功能,包括问题自记录、使用知识文章和常见问题自助、密码自重置、校园警报/广播和软件自下载设施。另外,终端用户可以检查他们的问题或服务请求的状态,而不需要联系IT部门。

引入自助服务肯定有很多好处。但要注意的是——仅仅因为学生和员工在个人生活中使用自助服务功能,并不意味着他们会自动使用新的校园设施。相反,需要充分重视和规划以下方面:

  • 不同终端用户组的工作方式,以及理想情况下他们希望如何使用新的自助服务功能。
  • 组织变更管理方面——从向最终用户销售变更(“变更对我有什么好处”)到如何引入变更。
  • 启动和持续运行——“构建它,他们就会来”的方法很可能会失败。

如果考虑并解决了这些警告和其他阻碍自助服务成功的潜在障碍,那么自助服务将为校园IT帮助或服务台(以及更广泛的IT支持团队)提供缓解,并为最终用户提供更好的IT支持服务。

2.利用自动化

大多数从事IT工作的人都会同意IT支持可能是一个棘手的职业——使用的技术越来越多,它变得越来越复杂,通常有一个自上而下的驱动来减少IT支持成本(和人员)。导致许多IT支持团队资源不足,工作过度,而最终用户期望更好的IT服务、客户服务和支持——前面提到的消费效应。

为了应对这种压力,提高服务质量,高等教育机构应该关注自动化提供的潜在机会。这些包括但不限于:

  1. ITSM最佳实践的基于过程的自动化-烘焙在适合用途的服务台或ITSM工具。这样可以加速问题解决和服务提供,或任何其他支持任务。这包括将票证自动路由到最适当的解决方案组。
  2. 编制—ITSM工具调用或调用第三方自动化技术,然后执行与IT支持需求一致的任务。从重新启动服务器、安装软件到启动虚拟服务器,这减少了手工工作和相关的“繁重工作”。
  3. 减少“繁重的思考”,以及繁重的举重若轻的负担-使用人工智能(AI),特别是机器学习,用更便宜、更快、更准确的机器力量取代人工劳动,完成更需要脑力的任务。你可以在之前的博客中读到更多关于机器学习的内容,其中提供了该技术在现实世界中的应用实例。

所有三种类型的自动化为高等教育机构提供了机会:提高执行速度,降低成本,改善客户体验。

3.在IT之外使用ITSM最佳实践

在IT之外使用ITSM思维、最佳实践和技术是一个日益增长的IT和ITSM行业趋势。您可能听说过它被称为“outside it”、“beyond it”,或者现在非常流行的“企业服务管理”。亚博登录网页界面

不过,从很多方面来说,最好将其视为通常所说的“数字转型”的三分之一,这三个要素是:使用技术和数据来:

  1. 创造新的数字产品和服务爱游戏亚博
  2. 改善外部客户接触点和整体客户体验,例如通过自助服务
  3. 支持内部业务流程,消除对人工工作的依赖和不相关的技术,如电子邮件和电子表格。

虽然企业可以利用ITSM思维、最佳实践和IT之外的技术,如人力资源(HR)和设施;亚博ios官网下载高等教育机构的机会甚至更大。例如,在创建自动化支持的服务流程和数字工作场所中:

  • 招生办公室
  • 校友办公室
  • 教师服务
  • 法律
  • 医疗中心
  • 研究部门

以及设施、财务、人力资源等共享服务。

关于教育机构企业服务管理的潜力,这里有更多需要解释的地方,所以我的下一篇博客将更详细地讨论这个机会。亚博登录网页界面

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