3种突出的事故类型:你的帮助台准备好了吗?

2022年5月11日,
3种突出的事故类型:你的帮助台准备好了吗?

平均每个月,IT帮助台都会遇到许多类型的事件,但有几类特别突出,可能需要额外关注。组织可以创建一个支持生态系统,帮助他们完成日常任务,但除非他们能够处理非常规事件,否则他们的帮助台团队将总是试图追赶。

现有技术可以支持从员工服务门户到虚拟代理的自助服务。亚搏注册官网将会有大量的请求,例如密码重置,这是简单且容易自动化的。然而,有三种类型的事件是突出的,因为支持工作者必须有他们需要的工具来解决这些问题,否则最终将看到他们的生产力下降。

1.重大事件

大规模事件可能不会经常发生,但当它们真的发生时,组织需要准备好快速有效地处理它们。例如,如果服务器一夜之间重新启动,导致数百名用户的应用程序登录出现问题,这将对业务产生巨大影响。当员工第二天试图去上班时,他们无法完成工作,因为他们被困在等待服务台团队重置登录信息并向用户发送更新。与此同时,帮助台分析人员进入时发现有大量相关的支持票据等着他们,这使他们处于一种需要处理巨大的文书负担才能继续解决问题的情况。

在这种情况下,您需要有一个事件管理系统,它可以处理大量的支持票证,识别类似的请求,并对它们进行合并。它还可以使支持员工自动向最终用户发送表单消息,并在支持团队之间共享解决方案,以加速响应。使用事件管理来快速有效地处理这些主要问题是至关重要的,因为大规模的问题可能导致长期的生产力损失。迅速处理这些事件至关重要。

2.重复的事件

不管你怎么解决,有些事情总是不断发生。在某些情况下,它们只是常见的请求,往往是量很大的,比如打印机坏了,或者wifi有问题(特别是当你有远程员工时)。在其他情况下,这些事件是您的IT配置存在潜在问题的迹象。然而,如果您所处的环境不能让问题管理为您的业务发挥作用,那么您必须准备好使用事件管理来有效地解决这些问题。如果没有事件管理,您的支持团队很可能在每次出现这些事件时都要处理它们,并且希望记住他们上次做了什么,以便快速解决问题。

事件管理平台可以与知识管理系统集成,识别重复事件,并向用户提供快速解决事件所需的信息。您甚至可以创建脚本来自动解决简单的、重复的事件,确保帮助台工作人员不会在不断出现的事件上浪费时间。

3.复杂的事件

正如我们前面提到的,来到帮助台的大多数事件都相当简单。在这种情况下,自助服务工具可以通过提供支持来扩展您的帮助台。如果有必要,一级工程师可以进入一个完全形成的票据,找到一个解决方案,并通知用户。然而,偶尔发生的复杂事件给这个工作流设置了一个主要的障碍。1级技术人员需要打开和分析支持票据,当意识到问题太复杂时,用户需要将票据传递给2级工程师。这些转换可能会导致事件从裂缝中溜走,或者需要非常长的时间才能解决,特别是如果您使用的是自行开发的或基本的服务系统。这不仅会影响用户和分析人员的工作效率,还会提高支持和解决方案的成本。

一个专门的事件管理平台具有工作流优化、通知和事件跟踪功能的组合,您需要处理复杂的事件而不陷入麻烦。

人们可能倾向于认为可以通过较低的成本或自主开发的帮助台来省钱,但大规模、重复和复杂的事件需要的功能只能通过专门的事件管理平台获得。询问Serviceaide的ChangeGear ITSM如何满足您的业务需求,并确保您能够应对任何情况。

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