改善服务台知识管理的10个建议

2017年2月1日
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在过去的几年里,知识管理对IT服务管理(ITSM),特别是服务台操作的重要性有所增加。亚博登录网页界面IT组织的任务是“用更少的人做更多的事”——或者是IT产业日益增长的复杂性,包括自带设备(BYOD)和“影子IT”的持续影响。现在还需要在企业IT自助服务功能中进行有效的知识管理,或者更好的知识开发。

然而,知识管理并不容易。十多年前,“知识就是力量”的思维模式限制了我们让团队成员分享知识的能力。如今,消费者世界的社交媒体网络的出现有所帮助——我们中的许多人都希望被看到或被分享——但在企业IT组织中实现知识管理工作仍有许多障碍需要跨越。

因此,请继续阅读关于如何提高服务台的知识管理的十条建议,并在此过程中跨越这些障碍。

关于如何更好地分享和利用知识的10个建议

  1. 把知识管理看作是一种能力,而不是一个过程。你可能已经知道这样的语句知识管理是创造、分享、使用和管理一个组织的知识和信息的过程。但这真的是人、过程和技术的问题;因此,最好把它看作是一个过程中的企业能力(不幸的是,如果使用不当,这个过程常常是一个附加过程,人们永远没有时间去做)。
  2. 认识到知识管理是关于人和产生正确的行为。如果人们没有使用组织变更管理(OCM)技术,那么任何知识管理计划都将失败。因此,确保标准的OCM元素——比如出售变更(“它对我有什么好处?”或WIIFM因素),提供一致和频繁的沟通,并提供所需水平的教育和培训——都被认真对待。
  3. 要认识到人和他们所知道的东西之间的联系是非常非常复杂的。业内知名的管理顾问和研究人员,戴夫·斯诺登,对现实世界的知识管理有一些深刻的结论。这些格言包括:“知识是自愿的,而不是强制的”,“我们只在需要知道的时候才知道我们知道的东西”,“我们知道的比说的多,说的比说的多”,以及“我们知道事情的方式不是我们说知道的方式。”所以,在获取知识时要记住这一点。
  4. 让知识管理成为一项照常进行的业务活动,并确保能够激励人们。为了使知识管理取得成功,它需要嵌入到现有的业务流程中。人们经常谈论创建知识共享文化的必要性,但这并不像听起来那么容易。除了嵌入之外,运营指标和员工认可和奖励框架也需要改变,以反映知识管理的重要性。如果没有这一点,知识管理将总是在一天的“真正”任务完成后才进行,如果真的完成了任务的话。
  5. 确保您拥有正确的技术广度来支持人员和流程。您将听到许多关于拥有知识库的讨论—或者一个用于服务台代理的知识库和另一个用于最终用户自助的知识库—但是不要将您的技术思想局限于知识存储。您的ITSM或服务台工具很可能提供知识库,但它还需要能够帮助您轻松捕获、查找和管理知识。
  6. 超越传统的itsm工具知识管理功能。知识管理功能现在是这些工具的标准特性,这很好,但首先,并不是所有服务台和ITSM工具都是相同创建的。因此,不要认为工具的功能将完全满足您组织的知识管理需求。其次,机器学习等更新的技术提供了丰富的知识管理机会。从从票据自动创建知识文章,基于过去搜索成功的智能搜索,到使用技术识别知识库中的差距。
  7. 考虑使用可信任的知识管理方法。例如,Knowledge-Centered支持(KCS)——这是迄今为止ITSM和服务台最知名的知识管理方法。它试图创建知识(内容)作为解决问题的副产品,内容基于需求和使用而发展,知识库包含了迄今为止的集体经验。底线是,没有必要在知识管理中“重复发明轮子”。
  8. 看看如何使用水平零可以解决的(LZS)自助/自助技术。关于自助功能的一个常见错误是在知识库适合使用之前启动知识库。LZS可以帮助预防这种情况。它是一种度量—最终用户可以通过自助解决的事件的百分比—可以通过预测使用知识库的最终用户的成功水平来衡量自助服务成功的机会。阅读链接到HDI的论文,了解更多关于LZS的信息。
  9. 从你的错误(以及别人的错误)中学习。如果你以前在知识管理方面不太成功,在再次尝试时不要忽视过去的错误(或成功)。知识管理也是一个很好的机会,从组织的其他部分或其他公司的同事的失败和成功中学习。所以,你可以参照他人的做法,或者至少利用他人来检查你的计划。
  10. 在快速取得进展的同时迈出一小步。与许多其他寻求引入新的工作方式和使能技术的IT计划一样,“大爆炸”的方法只能是通向巨大失败的最快路径。知识管理,如项目项目2。这是一个组织变革项目,因此,它将受益于从小处开始,在小的团队中从错误和成功中学习,从而了解什么最适合您的组织。

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